در کسب و کارها و فروشگاه‌ها مفهوم نرخ ریزش مشتری اشاره به لغو محصول، لغو اشتراک یا خروج مشتری دارد. نرخ ریزش مشتری یا چرن بیت گاهی اوقات با نرخ رویگردانی هم شناخته می‌شود و به تعداد مشتریانی مربوط می‌شود که از خدمات و محصولات برندی دیگر استفاده نمی‌کنند این موضوع باعث نرخ ریزش مشتری می‌شود.
نرخ ریزش، میزان مشتریان از دست رفته را اندازه‌گیری و محاسبه می‌کند. باید به این موضوع توجه داشت که در هر کسب و کاری میزان نرخ رشد باید بالاتر از میزان نرخ ریزش باشد. 2 معیار مهم برای ارزیابی یک کسب و کار نرخ ریزش مشتری و نرخ افزایش مشتری در حال رشد است. اگر به هر کدام از معیارها توجه نشود قطعا نمی‌توان یک کسب و کار درحال رشد داشت. نرخ ریزش مشتری یکی از مسائل و دغدغه‌های مهم برای کسب و کارهای آنلاین شده است که باید توجه بسیاری به آن داشت.
محاسبه نرخ ریزش مشتری
اندازه گیری نرخ ریزش برای هر کسب و کاری متفاوت است و یکسان نیست، هر کسب و کاری چالش‌های خاص خود را دارد. برای محسابه نرخ رویگردانی باید به نکات زیر توجه کنید.
- ابتدا باید تعریف شفاف و واضخی از مشتریان ریزشی خود داشته باشید
- انتخاب دوره زمانی مشخص مثل ریزش مشتری ماهانه، سه ماهه، سالانه داشته باشید
- مشخص کردن تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره زمانی حضور داشته‌اند
- مشخص کردن تعداد مشتریانی که تا آخر دوره زمانی ریزش کرده‌اند
تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته در یک دوره خاص به تعداد کل مشتریان در آغاز یک دوره و تبدیل کردن عدد به درصد را نرخ رویگردانی یا ریزش مشتری می‌گویند. از دست دادن و رویگردانی مشتریان مسئله‌ای مهم و حیاتی در هر کسب و کاری است و باید به آن توجه داشت چرا که باعث ضررهای بسیاری می‌شود.
مزایا و معایب نرخ ریزش مشتری
از مزیت‌های محاسبه نرخ ریزش مشتری یک برند این است که مشخص می‌کند مشتریان را چگونه نگه داریم و چه خدماتی با چه کیفیتی را برای مشتریان ارائه دهیم. اگر فرد نرخ ریزش مشتریان خود را در دوره‌های متوالی به طور افزایشی ببیند متوجه می‌شود که یک بخش از کار او دچار مشکل اساسی شده است و باید برای آن مشکل فکری بکند. در حالت کلی نرخ ریزش مشتری موجب شفافیت کسب و کار، رضایتمندی و نارضایتی مشتری از محصول و خدمات و امکان مقایسه خود با رقبا در جهت بالا بردن سطح برند می‌شود.
از معایب و محدودیت‌های نرخ ریزش مشتری این است که نوع مشتریان در نظر گرفته نمی‌شود. ریزش مشتری معمولا در بین مشتری‌های جدید دیده می‌شود. اگر برند شما با تبلیغات مشتریانی را جذب کرده ممکن است در پایان تبلیغات مشتریانی که از قبل محصول و خدمات برند شما را استفاده کرده‌اند تشخیص دهند که دیگر نیازی به محصول شما ندارند و اشتراک خود را حذف کنند. باید توجه داشت مشتریان جدید گذرا هستند در حالی که مشتریان قدیمی بیشتر به برند شما اعتماد دارند و از آن لذت می‌برند. در حالت کلی نرخ ریزش مشتری اطلاعاتی در مورد اینکه کدام دسته از مشتریان اقدام به حذف اشتراک خود کرده‌اند را نمی‌دهد.
چگونه می‌توان نرخ ریزش مشتری را کاهش داد؟
- شناخت درست مشتریان: مشتریان هدف باید به خوبی شناسایی شوند. منظور از شناخت، شناخت جز به جز مشتریان است نه این که ویژگی مشترکی در بین آن ها پیدا کنیم. این کار با استفاده از داده‌ها و متخصصان این حوزه امکان پذیر می‌باشد و به راحتی می‌توان مشتریان را شناسایی و اولویت بندی کرد.
- بالا بردن سطح کیفیت خدمات و محصولات: باید توجه داشته باشید که مشتریان به سطح کیفیت خدمات و محصولات یک برند اهمیت می‌دهند و مدام برند موردنظر را با دیگر برندها مقایسه می‌کنند.
- تمرکز بر روی بهترین مشتریان: هر برندی باید بر روی مشتریانی سرمایه‌گذاری کند که وفادار و سودآور هستند.
- تجزیه و تحلیل مشتری در زمان ترک و رویگردانی: از مشتریان ثابت خود به عنوان وسیله‌ای برای درک علت ترک دیگر مشتریان استفاده کنید و چگونگی ترک آن‌ها را تحلیل کنید. یک بازاریاب موفق باید خودش را جای مشتری قرار دهد و بتواند ذهنیت ایشان را نسبت به محصولات برند و خدمات تشخیص دهد.
- وجود قیمت‌های مناسب: ارائه قیمت‌های مناسب با سطح کیفیت و خدمات رابطه مستقیمی دارد. هر چقدر سطح کیفیت خدمات و محصولات بالا باشد مشتریان هم بر سر قیمت‌ها حساس نمی‌شوند و بیشتر مایل می‌شوند که بالاترین سطح خدمات را دریافت کنند.
- وجود فرآیند فروش و پشتیبانی کارآمد: در تمامی مراحل فروش و خدمات رسانی به مشتری فرد باید با دقت عمل کند. داشتن اخلاق حرفه‌ای، برخورد مناسب و محترمانه با مشتری، پاسخگویی خوب و… موجب رضایتمندی مشتری می‌شود. همچنین در زمان بروز مشکلات فرد باید به طور صحیح و منطقی برخورد کند. برای مثال در صورت نارضایتی مشتری به انتقادها به خوبی گوش کند و سعی در تصحیح کردن آن کند.
- به مشتریان آموزش دهید: هر برندی باید مطالب کافی برای آموزش و ارائه داشته باشد چرا که این روش باعث سرعت بخشیدن در روند اقناع مشتری و کاهش ریزش مشتری می‌شود. آموزش رایگان، وبینار، ویدئوهای آموزشی، تولید محتواهای کوتاه و… از جمله آموزش‌هایی هستند که موجب رضایت بیشتر مشتری می‌شوند.
- پاداش به مشتریان: به مشتریان خود برای وفاداریشان پاداش دهید. تنها کیفیت خوب برند شما باعث وفاداری مشتریان نمی‌شود بلکه با تخفیف‌های خوب و قرعه‌کشی موجب تثبیت اعتماد و وفاداری آن‌ها شوید.
- مخاطبان هدف خود را درست انتخاب کنید: باید بدانید که مخاطب هدف شما مشتری ثابت و وفادار برند شماست و به دلیل یک نتیجه خاص به سمت شما آمده است. اگر محصول و خدمات شما نتیجه دلخواه مشتری نباشد و نیاز آن‌ها را برآورده نکند ممکن است شرکت با ریزش مشتری مواجه شود.
در سال‌های اخیر به دلیل افزایش رقابت در بازارهای جهانی پیش‌بینی ریزش مشتری در کسب و کارها بسیار اهمیت یافته است. هدف از پیش‌بینی حفظ مشتریانی می‌باشد که باعث بیشتر شدن درآمد برند می‌شوند.
دلایل ریزش مشتریان
- خدمات رسانی بسیار پایین در زمان بروز مشکل برای مشتری
- رضایت نداشتن از محصول و خدمات
- غیرقابل استفاده بودن و کارآمد نبودن محصولات برند برای مشتری
- رویایی مشتری با نقاط ضعف محصول و خدمات
- برآورده نشدن نیازفرد توسط محصول یا خدمات
- قیمت گذاری نامناسب محصول
باید توجه داشت که حفظ و نگهداری مشتری فعلی بسیار راحت‌تر و بهتر از جذب مشتری جدید است. چرا که دستیابی به مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. همانطور که گفته شد چرن ریت یا نرخ ریزش مشتری در لغت به معنای قطع ارتباط مشتری فعلی با برند مورد نظر است. این نرخ ریزش به صورت درصدی نشان داده می‌شود. صاحب کسب و کار باید ارتباط خوبی با مشتریان خود داشته باشد و محتواهای جالب برای مشتری قرار دهد. همچنین فروشنده باید ارزش واقعی محصول و خدمات خود را به طور کامل به مشتریان معرفی کند.
